고객응대서비스 이행표준

고객을 맞이하는 우리의 자세

우리 재단을 방문하시는 경우
  • 방문하시는 고객이 부서와 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 사무실 입구에는 부서별 안내도를, 직원 좌석에는 명패를 비치하겠습니다.
  • 방문하시는 고객을 먼저 본 직원은 "무엇을 도와드릴까요?" 하는 말과 함께 친절하게 응대하고 고객이 1분 이내에 담당자를 찾을 수 있도록 안내해 드리겠습니다.
  • 고객께서 방문하시면 상냥하게 인사한 후 하던 일을 중단하고 신속하게 업무를 처리하겠습니다.
    부득이한 경우에는 고객께 정중히 양해를 구한 후 최대한 빨리 고객의 업무를 처리해드리겠습니다.
  • 만약 담당자가 사무실에 없을 경우에는 휴대전화로 연결해드리겠습니다.
    불가피하게 담당자의 직접 업무처리가 불가능할 경우 다른 직원이 업무를 처리하도록 조치하겠습니다.
  • 고객께서 필요하실 때에는 언론도서관을 제외한 사무실의 복사기, 전화기, 팩스 등을 무료로 사용하실 수 있도록 하겠습니다.
  • 고객께서 용무를 마치고 돌아가실 때에는 "감사합니다. 안녕히 가십시오. 좋은하루 되십시오" 하고 친절하게 인사하겠습니다.
전화로 고객을 맞이할 경우
  • 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 신속히 받고 밝은 목소리로 인사말과 소속, 성명을 밝히겠습니다.
  • 모든 전화는 고객의 문의에 집중하고 공감하는 자세로 경청하겠습니다.
  • 다른 직원과 전화를 연결할 경우, 찾고자 하는 부서의 전화번호를 먼저 말씀드리고 해당부서로 연결하며, 고객과의 통화요지를 간략히 전달하여 고객께서 같은 내용을 반복하시지 않도록 하겠습니다.
  • 고객께서 찾으시는 담당자가 부재중일 경우 전화를 주신 고객의 성명, 용건, 전화번호, 전화를 받은 날짜와 시간, 회신의 필요성 등을 담당자에게 전달하여 최대한 빨리 답변을 드리겠습니다.
서면(우편, FAX)이나 온라인(홈페이지, E-mail)을 이용하시는 경우
  • 우편이나 FAX를 통한 서비스를 원하시는 경우, 접수 후 즉시 담당자에게 전달하여 신속하게 처리해드리겠습니다.
  • 인터넷 홈페이지, E-mail 등을 통해 재단과 관련된 다양한 정보를 제공하고, 고객의 문의사항과 불편사항을 상시 접수하겠습니다.
  • 회신내용에는 담당자의 성명과 연락처를 명시하여 처리결과에 대해 확인하실 수 있도록 하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

  • 불만족, 불친절사항에 대해 고객의 신고에만 의존하지 않고 자체점검 등을 통해 바로잡아나가겠습니다..
  • 고객만족도조사 및 자체 모니터링을 통해 서비스 수준을 주기적으로 측정하고 미흡한 점은 개선하겠습니다.
  • 업무처리 과정에서 불공정하거나 불친절한 사례가 있을 경우 즉시 사과드리고 시정하겠습니다.
  • 시정 경과에 대해서는 담당자가 고객에게 직접 통보해드리도록 하겠습니다.
  • 제공된 서비스에 만족하지 못하여 고객이 이의를 제기했을 경우 신속히 보완하여 만족할 수준의 서비스를 제공하고, 만약 잘못된 서비스로 고객의 피해가 발생한 경우에는 적절하게 보상하겠습니다.

고객의 알권리 충족과 비밀보장

  • 재단 홈페이지 및 공공기관 경영정보 공개시스템(www.alio.go.kr)에 재단의 경영정보를 투명하게 공개하겠습니다.
  • 재단사업과 관련된 공지사항을 신속하고 정확하게 고객에게 전달하기 위해 노력하겠습니다.
  • 홈페이지를 통해 재단의 서비스에 대한 최신정보를 자세하게 소개하여 고객들이 쉽게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
  • 홈페이지 내에 자주묻는질문(FAQ)을 게시하여 고객이 궁금해 하시는 사항을 바로 해소할 수 있도록 하겠습니다.
  • 홈페이지를 통해 남겨주신 질의사항에 대해서는 질의일로부터 3영업일 이내 답변을 원칙으로 하고, 부득이한 사정으로 처리시간을 요하는 경우에는 처리과정과 처리시한을 미리 알려드리겠습니다.
  • 수집된 개인정보 및 고객의 정보에 대한 보안을 철저히 하고, 업무처리과정에서 알게 된 고객의 비밀을 철저히 보장하겠습니다.

고객참여 및 서비스 점검

고객참여 및 의견 제시
  • 대국민 공모, 국민참여단 등 소통채널을 확대하여 고객참여를 활성화하겠습니다.
  • 전화, 팩스, 홈페이지 등 다양한 방법을 통해 고객의견을 수렴하고 재단의 사업 및 서비스를 개선해나가겠습니다.
고객만족도 조사 및 결과의 공표
  • 서비스 수준을 주기적으로 평가하고, 고객 요구와 개선사항을 보완해나가기 위해 매년 고객만족도조사를 실시하겠습니다.
  • 고객만족도 조사 결과는 재단 홈페이지를 통해 투명하게 공개하겠습니다.

고객께 드리는 부탁 말씀

  • 재단이 제공하는 서비스에 대한 칭찬․격려나 불만족․개선사항의 내용을 알려주시면 적극적으로 검토하여 반영해나가겠습니다.
  • 고객께서 찾아오시거나 상담을 원하실 경우 미리 전화로 예약하시면 보다 준비된 서비스를 받으실 수 있습니다.
  • 민원과 관련하여 법규나 제도상 또는 다수의 고객을 위하여 불가피하게 민원인의 요구사항을 수용하지 못하는 경우에도 널리 이해하여 주시기 바랍니다.

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