카카오택시가 생기고 나서부터 택시를 잡는 방법이 달라졌다. 처음에는 이용자도, 택시 기사도 만족했지만 카카오택시는 택시 배차 알고리즘의 ‘콜 몰아주기’ 의혹으로 논란의 주인공이 됐다. 카카오택시 배차 시스템 취재기를 통해 그 논란의 쟁점을 알아본다. 편집자 주

카카오택시(이하 카카오T)는 아날로그 비즈니스였던 택시를 디지털로 전환시킨 혁명적 서비스다. 길거리에서 언제 올지 모르는 ‘빈 택시’를 끝도 없이 기다려야 했던 불편함을 집에서 편하게 이용할 수 있는 편리함으로 치환했다. 카카오T 이용자는 택시 기사에게 자신의 위치·목적지를 설명할 필요가 없고, 결제를 위해 지갑을 꺼내지도 않는다. 스마트폰으로 부르고, 타고 내리면 끝. 승객을 찾아 하염없이 거리를 배회해야 했던 택시 기사의 막막함도 해결해줬다. 이후 많은 택시 관련 앱이 등장했지만 카카오T가 보여준 혁신 그 이상을 보여주진 못했다. 그렇게 카카오T는 국민 택시 호출 앱으로 자리 잡았다.

하지만 현시점 카카오T는 논란의 중심에 서 있다. 택시 배차 알고리즘을 직영·가맹 택시에 유리하게 만들어 ‘콜 몰아주기’ 했다는 게 핵심. 택시 단체들은 국토교통부, 공정거래위원회, 국회 등에 전방위로 문제를 제기하며 실력 행사 중이다. 지난해 국정감사 때는 김범수 카카오 창업자와 류긍선 카카오모빌리티 대표가 함께 국정감사장에 불려가 질타를 받고 사과해야 했다. 서울시·경기도 등 지방자치단체는 자체 조사를 통해 콜 몰아주기 정황을 확인했다고 발표하기도 했다. 2년여간 이 건을 조사한 공정거래위원회는 지난 4월 카카오모빌리티를 제재하겠다는 의견을 담은 심사보고서(검찰 공소장 격)를 발송했다. 카카오모빌리티의 해명을 듣고 전원회의에서 실제 제재 여부를 따져보게 될 전망이다. 이쯤 되면 궁금해질 만하다. 도대체 혁신의 아이콘, 국민 ‘택시 앱’ 카카오T는 어쩌다 이런 상황에까지 몰리게 된 걸까.

카카오T의 등장

카카오가 택시 호출 서비스를 준비한 것은 2014년의 일이다. 온라인으로 오프라인 산업을 연결하는 다양한 O2O(Online to Offline) 사업 아이디어를 검토하던 끝에 택시가 신규 사업 분야로 선정됐다. 당시만 해도 서울 시내 택시는 길에서 손 흔들어 잡는 게 대세였고 정 안 잡히면 콜택시를 이용했다. 카카오 사사(社史) 격인 카카오 히스토리에는 이 같은 초기 과정이 잘 설명돼 있다.

“2014년 하반기 당시 콜택시는 이용자들이 사무실로 전화하고, 상담원이 호출 위치를 접수해 택시에 설치된 전용 내비게이션에 목적지를 입력해주는 원리로 운영됐다. 택시 기사들은 내비게이션을 월 3만 원 이상의 요금으로 약정 계약하는 것이 보통이었고, 별도의 콜(호출)비도 지불하고 있었다.”¹⁾

카카오가 파고든 것은 정확히 이 지점이다. 기사가 3만 원을 내는 대신 무료로 콜을 받을 수 있다면? 승객도 콜비를 내지 않고 택시를 부를 수 있다면 더 편리해지지 않겠냐는 질문에서 시작했다. 전화로는 서로 위치 확인이 어렵다는 페인포인트(pain point)까지 지도 위에 택시와 승객 위치를 표시해주는 IT 기술로 해결해 주자 카카오택시는 선풍적인 인기를 끌었다. 택시 기사 입장에선 승차 거부 논란을 피해갈

수 있다는 장점도 컸다. 길에서 단거리 승객을 태우지 않으면 처벌받지만, 앱에서 단거리 호출을 수락하지 않은 것은 문제가 아니었다. 2015년 3월 출시 후 넉 달 만에 카카오T는 누적 호출 수 1,000만 건을 돌파했고 전국 택시 기사 25만 명 중 13만 명을 회원으로 확보했다. 이 성공을 바탕으로 카카오모빌리티는 2017년 카카오에서 분사했다.

잇따른 수익화 시도 무산

독립한 카카오모빌리티는 수익화 고민을 시작했다. 무료로 택시와 승객을 연결해줘 택시 호출 시장의 지배적 사업자가 됐지만 기업인 이상 돈을 벌어야 했다. 2018년 3월 5,000원을 더 내면 즉시 배차해주는 유료화 상품을 공개한 것이 그 시작. 하지만 사실상 택시 요금 인상이라는 여론의 반발이 거셌다. 정부도 반대 입장을 표시하면서 결국 철회했다. 대신 1,000원을 더 내면 호출 성공 확률을 더 높여주는 ‘스마트호출’만 시작했다. 택시만으로 충분한 수익을 내기 어려웠던 카카오모빌리티는 2018년 말 카풀 서비스 시범 운영을 시작했다. 이번엔 플랫폼의 또 다른 축 택시 기사들의 반발이 거셌다. 정부와 정치권이 택시·카풀 사회적 대타협 기구를 출범시켜 중재에 나섰다. 결국 카풀 비즈니스를 사실상 금지하는 대신 ‘규제 혁신형 플랫폼 모빌리티 서비스’를 내놓는 방향으로 타협안이 나오면서 카풀도 무산됐다.

카카오모빌리티가 세 번째로 꺼내든 카드는 ‘가맹 택시’였다. 카카오모빌리티는 국내 50여 개 법인 택시 회사가 참여한 택시 운송 가맹 사업자 타고솔루션즈와 손을 잡고 2019년 3월 ‘웨이고블루(현재 카카오 T블루)’를 선보였다. 가맹 택시는 파리바게뜨, GS25 같은 여타 프랜차이즈처럼 가맹 사업자가 개인·법인 택시를 가맹점으로 모아 규격화된 서비스를 제공하는 사업 방식을 말한다. 당시 여객자동차 운수사업법상 택시 요금 외 콜비로 3,000원까지 더 받을 수 있었다. 처음엔 카카오모빌리티는 플랫폼만 제공하는 형식이었고 운영 주체는 택시 회사들이었다. 하지만 카카오T에서만 호출이 가능한 구조였기 때문에 사실상 카카오모빌리티의 새 사업이라는 인식이 많았다.

문제 제기한 택시업계  

사실무근이라는 카카오T

2019년 8월, 기자는 잘 알고 지내던 택시업계 지인으로부터 제보를 받았다.²⁾ 카카오T 콜 중 장거리 이동과 같은 운송요금이 높은 좋은 콜들이 예전보다 줄었다는 것이다. 줄어든 콜은 카카오모빌리티의 가맹사업인 웨이고블루에 몰아줬다는 게 제보의 핵심 취지였다. 더구나 이즈음 카카오모빌리티가 법인 택시 회사 여러 곳을 인수한 터라 의혹은 더욱 커졌다. 실제 여러 택시업계 관계자들을 취재한 결과 콜 몰아주기를 체감했다는 기사들이 많았다. 또 그 과정에서 한국콜택시산업협회가 카카오모빌리티에 ‘카카오T 택시 콜이 웨이고로 편중된다는 의혹에 대한 해명 요청의 건’이라는 공문까지 보냈다는 사실을 파악했고 이를 단독 기사로 보도했다. 3년째 진행 중인 카카오모빌리티 콜 몰아주기 의혹의 시작이었다.

당시 카카오모빌리티는 “플랫폼 운영사로서 가장 중요한 게 승객에게 빨리 갈 수 있는 택시를 배차하는 건데 해당 시점 300대가 채 안 됐던 웨이고블루에 장거리 콜을 특별히 배차할 이유가 없다”고 해명했다.

카카오모빌리티의 해명에도 택시 기사들의 문제 제기는 계속됐다. 특히 같은 해 9월 카카오모빌리티가 웨이고블루 운영사인 타고솔루션즈 지분을 전부 인수한 사실이 기자의 단독 보도로 공개되면서 의혹은 더 커졌다. 투자사에서 한 몸이 된 만큼 콜 몰아주기가 심화될 것이라는 전망이 많았다. 가맹 본점은 가맹 택시 매출의 20%를 수수료로 받는다. 가맹사업을 품은 카카오모빌리티는 웨이고블루를 카카오프렌즈 캐릭터를 입힌 ‘카카오T블루’로 리브랜딩했고 본격적으로 세몰이에 나섰다. 100대로 출발한 가맹 택시 수를 공격적으로 늘려나갔다. 카카오T블루 수는 1년 3개월만인 2020년 6월 9,812대를 기록했고 그해 말 1만 6,000대를 넘겼다. 지금은 3만6,000대에 달한다.

기사 포함 렌터카 서비스 ‘타다’를 시장에서 끌어내린 택시 업계는 ‘타도 카카오’에 나섰다. 서울, 대전, 광주, 경기도 등 카카오T블루가 진출한 지역 택시 단체들은 일제히 지방자치단체에 배차 공정성 문제를 제기했다. 눈앞에 있는 승객이 카카오T로 호출해도 먼 거리에 있는 다른 택시에 콜이 떨어진다는 게 주장의 핵심이다. 더구나 카카오모빌리티가 일반 중형 택시를 호출해도 카카오T블루로 업그레이드해 주는 이벤트를 상당 기간 지속하면서 택시 업계 의혹을 키웠다.

여러 건의 문제 제기에 대한 카카오모빌리티의 해명은 한결같았다. “사실무근”이라는 입장이었다. 배차 알고리즘을 고도화하면서 여러 변수를 반영한 결과일 뿐이라는 것. 회사 측이 공개한 변수는 택시가 승객에게 가는 데 걸리는 예상 도착 시간(ETA, Estimated Time of Arrival) 외에 △기사 평가 △기사 배차 수락률 △기사 운행 패턴(선호도 포함) △택시 수요와 공급 비율 △실시간 교통상황 △최근 운행 분포 등이었다. 회사 관계자는 “인공지능(AI)이 여러 변수를 분석해 배차하기 때문에 특정 서비스나 특정 차량에 콜을 우선 배정할 수 없다”며 “만약 인위적으로 개입한다면, 승객과 거리가 먼 차량이 배정돼 서비스 품질이 악화될 것”이라고 말했다. 특히 당시 시점 코로나19로 택시 수요 자체가 줄었기 때문에 오해가 더 심해졌다는 점도 언급했다.

지방자치단체도 “알고리즘 문제 있다”

택시업계의 집단 민원이 이어지자 지자체들도 행동에 나섰다. 공정경제과를 통해 배달앱 플랫폼과 일전을 벌였던 경기도가 가장 적극적이었다. 경기도 공정경제과는 2020년 9월 실태조사 결과를 발표했다. 카카오T블루 등장 이후 일반 택시 기사들이 카카오T에서 받는 콜이 29.9% 줄었다는 게 발표의 요지였다. 카카오모빌리티는 극히 일부의 사례만을 조사해 대표성이 없는 결과라 반박했다. 카카오T블루 진출 이후 해당 지역 일반 개인택시 기사가 받는 콜이 오히려 42% 늘었다는 자체 데이터 분석 결과도 공개했다. 경기도의 조사 결과는 택시 기사들이 수신한 콜 전체가 아닌 기사가 수락한 콜을 대상으로 했기 때문에 실제 데이터와 차이가 있다는 것. 즉 플랫폼은 더 많은 콜을 보내줬는데 기사들이 콜을 골라 잡다보니 콜이 줄어든 것처럼 나타났다는 설명이다. 경기도는 이 같은 반박에도 조사 결과를 공정거래위원회에 제출했다. 수차례 경기도의 요청에도 카카오모빌리티가 자체 데이터를 공개하지 않다가 뒤늦게 반박 데이터를 공개한 만큼 믿기 어렵다는 등의 이유에서다.

서울시도 지난 2월 일반 택시를 호출해 배차에 성공하면 약 39%는 일반 택시가 아닌 가맹 택시가 배차된 것으로 나타났다는 실태조사 결과를 발표했다. 당시 서울시는 카카오모빌리티가 알고리즘을 공개하지 않아 한계가 있지만 콜 몰아주기 개연성은 확인됐다며 결과를 공정거래위원회에 제출했다.

카카오모빌리티의 알고리즘 공개

지방자치단체까지 나서서 질타하자 카카오모빌리티는 지난 4월 배차 알고리즘을 기존보다 비교적 상세하게 공개했다. 승객이 카카오T를 통해 택시를 호출하면 카카오T는 택시 기사에게 ‘콜카드’를 보낸다. 기사가 수락하면 배차 완료. 초기 카카오T는 ETA가 짧은 기사부터 콜카드를 보냈다. 가까운 기사가 빨리 콜을 받는 식. 하지만 기사의 콜 거절이 이어지면서 배차 대기시간이 증가했고 호출을 취소하는 승객

이 늘어나는 악순환이 시작됐다. 이를 해결하기 위해 카카오모빌리티는 AI 배차 시스템을 개발했다. 

2020년 4월부터 적용되기 시작한 AI 배차 시스템은 데이터로 수락 확률이 높은 기사를 추려낸 뒤 이중 가장 빨리 올 기사를 찾아 우선적으로 콜카드를 보내는 방식이다. 이후에는 ETA 순서대로 보낸다. 수락 확률은 기사의 평균 배차 수락률, 평가 정보, 호출 요일·시간대, 출발지와 목적지 정보를 종합해 판단한다. 결국 가까운 기사보다 우선해 수락 확률이 높은 기사에게 먼저 콜카드를 보낸다는 게 핵심이었다. 회사 측은 2019년 14.1초였던 평균 배차 대기시간이 2021년에는 8.6초로 39% 감소했다고 설명했다. 

영업 비밀 공개했으나 논란은 계속

알고리즘엔 해당 기업의 핵심 기술 역량이 담긴다. 일종의 영업 비밀로도 볼 수 있다. IT 업계에서 카카오모빌리티의 이번 알고리즘 공개를 파격적으로 보는 이유다. 그러면 의혹은 다 해소됐을까? 그렇지 않다. 오히려 공개 후 논란은 더 커졌다. 카카오모빌리티가 우선적으로 콜을 보내는 변수에 ‘수락률’이 들어가 있어서다. 물론 수락률은 여러 변수 중의 하나다. 그런데 일반 기사와 카카오T블루 기사의 수락률은 본질적으로 차이가 날 수밖에 없다. 카카오T블루는 자동 배차라서다. 콜을 골라잡을 수 있는 일반 택시 기사보다 수락률이 높을 수밖에 없다. 회사 측은 일반 기사들 중에서도 가맹 기사보다 더 높은 수락률을 가진 기사가 있다고 반박했지만 설득력이 부족한 상황이다.

콜 몰아주기 의혹을 지적하는 목소리는 카카오모빌리티의 지난해 실적을 중앙일보가 단독으로 분석해 공개하면서 더 힘을 받았다. 코로나19로 택시 운행 건수가 줄어든 와중에도 카카오모빌리티의 매출은 두 배 가까이 늘었다. 특히 자회사 중 가맹 택시 사업을 담당하는 케이엠솔루션의 매출이 크게 늘었다. 공정거래위원회는 최근 카카오모빌리티가 시장 지배력을 남용해 자사 우대 행위를 했다는 의견을 담은 심사보고서를 발송했다.

알고리즘 감시해야

3년여간 카카오모빌리티의 콜 몰아주기 이슈를 취재해 오면서 많은 한계를 느꼈다. 특히 플랫폼 내부 알고리즘에 대한 문제 제기인 만큼 외부인인 기자로선 취재하기도 어려웠고 설사 알고리즘을 공개한다 한들 이를 판단할 전문적 역량도 부족해서다.

하지만 알고리즘 비전문가인 기자로서 할 수 있는 부분에 집중했다. 알고리즘이 만들어낸 결과를 관찰하는 일이었다. 알고리즘의 적용을 받는 실제 당사자들의 목소리를 듣고 분석한다면 알고리즘의 실체에 다가갈 수 있기 때문이다. 이 건에 있어선 실제 택시 기사들을 열심히 취재했고 그들의 제보 덕분에 여러 건의 단독 기사와 의미 있는 문제를 제기할 수 있었다고 생각한다.

콜 몰아주기 의혹은 현재 진행형인 이슈다. 향후 진행될 법적 절차에서 어떤 결론이 내려질지는 아무도 모른다. 세계 각국에서도 플랫폼의 자사 우대는 합법과 불법의 경계가 불분명하다. 그럼에도 이 건을 포기하지 않고 3년간 줄기차게 보도해 온 이유는 알고리즘을 영업 비밀이라며 꼭꼭 숨겨서는 안 된다는 당연한 원칙을 확인하고 싶어서다. 플랫폼에모든 경제 주체들이 연결되는 세상에서 도대체 무엇 때문에 내게 배당되는 일감이 줄었는지 정도는 다들 명확히 의심의 여지 없이 파악할 수 있어야 하지 않을까.

“이용자와의 신뢰 관계를 위해 기업 경쟁력을 훼손하지 않는 범위 내에서 알고리즘에 대해 성실하게 설명한다.”

카카오 알고리즘 윤리헌장 5조에 나오는 대목이다. 플랫폼 경제 시대 카카오뿐만 아니라 다른 기업들도 계속 상기해야 할 중요한 원칙이다. 이번 카카오모빌리티의 콜 몰아주기 논란은 그래서 중요하다.

1) <‘탐구생활’, 택시를 디지털 트랜스폼 하다>, 카카오 히스토리, https://www.kakaocorp.com/page/detail/9353

2) 기자는 2011년 민심 청취 취재 목적으로 택시 운전면허를 취득했고 이후 200시간가량 실제 법인 택시를 운전했다.